E uma pesquisa realizada pela Customer Management IQ descobriu que 75% dos executivos e líderes de gestão da customer experience classificaram a customer experience com uma nota ‘5’ em uma escala de 1 a 5 (sendo 5 o mais importante).
O desafio aqui é que, embora seja uma alta prioridade, a maioria das empresas não consegue proporcionar uma boa experiência ao cliente.
Quando a Bain & Company pediu que as organizações classificassem sua qualidade de customer experience, 80% acreditam que estão entregando uma experiência superior. Isso é comparado a apenas 8% dos clientes que acreditam que estão recebendo uma ótima customer experience .
Então, quantas marcas estão realmente proporcionando uma excelente experiência ao cliente? Surpreendentemente, não muitos. Na verdade, menos da metade de todas as empresas proporcionam uma boa (ou excelente) experiência ao cliente .
As expectativas dos clientes estão aumentando , mais rápido do que a velocidade com que as empresas podem melhorar a customer experience. Os clientes esperam que cada interação, de ponta a ponta, seja a melhor experiência que eles têm com qualquer empresa – não apenas com a sua!
Para melhorar efetivamente as experiências do cliente, as empresas devem integrar profundamente as inovações digitais em suas estratégias de engajamento do cliente.
Ao aproveitar a tecnologia de CRM e a inteligência artificial , as organizações podem analisar grandes quantidades de dados para descobrir insights e prever com precisão as preferências e os comportamentos dos clientes.